@inproceedings {736,
	title = {Defini{\c c}{\~a}o de {\'\i}ndices de qualidade de servi{\c c}o em sistemas de abastecimento de {\'a}gua},
	journal = {10{\textordmasculine} Congresso da {\'A}gua},
	year = {2010},
	note = {
Duarte, A.A.L.S., Rodrigues, G., Ramos, R.A.R, bentes, I. (2010). Defini{\c c}{\~a}o de {\'\i}ndices de qualidade de servi{\c c}o em sistemas de abastecimento de {\'a}gua. Actas do 10{\textordmasculine} Congresso da {\'A}gua, Ed. APRH, Alvor, Portugal.
},
	month = {2010-03-20 00:00:00},
	publisher = {Associa{\c c}{\~a}o Portuguesa de Recursos H{\'\i}dricos (APRH)},
	address = {Alvor Portugal},
	abstract = {
A presta{\c c}{\~a}o de um servi{\c c}o como o abastecimento de {\'a}gua, um bem p{\'u}blico essencial {\'a} vida, deve reger-se por um conjunto de princ{\'\i}pios de onde se destacam a universalidade de acesso, a continuidade e qualidade de servi{\c c}o, a efici{\^e}ncia e a equidade de pre{\c c}os. Para garantir a salvaguarda destes princ{\'\i}pios e o uso sustent{\'a}vel da {\'a}gua, houve a necessidade introduzir mecanismos de regula{\c c}{\~a}o desse, que apresenta a particularidade de ser um monop{\'o}lio natural. A Entidade Reguladora dos Sistemas de {\'A}guas e Res{\'\i}duos (ERSAR) implementou um sistema de avalia{\c c}{\~a}o de desempenho das entidades gestoras (EG) baseado em indicadores relativos {\`a} defesa do interesse dos utilizadores, sustentabilidade da entidade gestora e sustentabilidade ambiental. Desde 2004, o ERSAR tem vindo a atribuir classifica{\c c}{\~o}es qualitativas relativas ao desempenho das EG reguladas, de acordo com intervalos quantitativos pr{\'e}-definidos para cada indicador de desempenho. O trabalho aqui apresentado tem como principal objectivo contribuir para a melhoria do modelo de avalia{\c c}{\~a}o de desempenho existente, atrav{\'e}s do desenvolvimento e aplica{\c c}{\~a}o dum m{\'e}todo quantitativo e agregador. Para esse efeito, procedeu-se {\`a} defini{\c c}{\~a}o e c{\'a}lculo de {\'\i}ndices (sectoriais e global) de qualidade de servi{\c c}o em sistemas de abastecimento de {\'a}gua, com base numa metodologia de an{\'a}lise multicrit{\'e}rio, resultando o valor desses {\'\i}ndices duma criteriosa combina{\c c}{\~a}o das pontua{\c c}{\~o}es normalizadas de cada indicador de desempenho considerado no actual sistema da ERSAR. Al{\'e}m de esses {\'\i}ndices facilitarem a aplica{\c c}{\~a}o de estrat{\'e}gias de benchmarking, a sua desej{\'a}vel integra{\c c}{\~a}o em sistemas de suporte {\`a} decis{\~a}o, associados {\`a} gest{\~a}o patrimonial de infra-estruturas de saneamento b{\'a}sico poder{\'a}, ser um instrumento muito {\'u}til para as EG na identifica{\c c}{\~a}o dos seus desempenhos mais cr{\'\i}ticos e/ou a melhorar, bem como na defini{\c c}{\~a}o das suas prioridades de investimento e de planos operacionais de reabilita{\c c}{\~a}o.
},
	keywords = {An{\'a}lise multicrit{\'e}rio, Gest{\~a}o patrimonial, Indicadores de desempenho, {\'I}ndice global de qualidade de servi{\c c}o, M{\'e}todos de pondera{\c c}{\~a}o, Sistemas de abastecimento de {\'a}gua},
	isbn = {978-972-99991-9-2},
	url = {http://sieeum.eng.uminho.pt/publicacoes/pub.aspx?pubid=9590},
	author = {Duarte, A.A.L.S. and Rodrigues, G. M. C. and Ramos, R. A. R. and Bentes, I.}
}